El concepto o estrategia Word Of Mouth es un proceso que llevan a cabo los consumidores cuando comparten información y opinión de los productos, servicios y marcas que previamente han consumido.
La ventaja es que prescinde de cualquier influencia comercial o empresarial. Se sustenta en tres pilares fundamentales que se retroalimentan: la recomendación, la conversación y la confianza. De esta manera se acepta el mensaje sin escepticismo, ya que hoy en día es habitual una postura de incredulidad por parte del público cuando la marca lanza un mensaje.
Esta técnica crea valor por dos vías diferentes: por un lado la difusión, que se amplia cada vez más sin un coste publicitario para el propio anunciante. Por otro lado tenemos la credibilidad: al ser “ajena” a cualquier influencia comercial, la gente confía más en lo que se le cuenta, y lo considera real, le genera una mayor confianza.
Para conseguir esta confianza con el público, la clave está en generar conversación entre la gente y la marca o el producto en cuestión. Es común que para conseguir esa conversación más rápidamente entre la marca y el cliente se haga uso de “influencers“, estos son clientes generadores de opinión, los “influencers” pueden ser desde personas de la calle con un perfil en las redes sociales de alto alcance, hasta figuras destacadas de medios de comunicación masiva. Se les da a probar el producto y posteriormente comentan o difunden por las redes sociales la experiencia con otras personas.
Este concepto no es un fenómeno que haya salido recientemente, ni mucho menos, ya que el boca-oreja es una de las técnicas más utilizadas desde los inicios del marketing. Pero ahora vuelve con fuerza gracias al salto digital sufrido, apareciendo como eWOM. Esta evolución permite a las entidades captar nuevas ideas para el desarrollo de productos, aumentar sus ventas y mejorar el nivel de atención al cliente. Además de abrir nuevas puertas en la escalabilidad y velocidad a la hora de difundir los mensajes, así como una mayor persistencia.
De esta manera se convierten no solo en transmisores de información, sino que también adquieren la capacidad de influir en el comportamiento de compra. Así conseguimos que sean los propios consumidores los que potencian la comunicación de la marca, que se difunde rápidamente si la campaña es exitosa.
Asimismo es una herramienta muy conveniente a la hora de introducir un producto nuevo en el mercado, ya que se refleja rápidamente el éxito o el fracaso simplemente fijándose en la comunicación marca-cliente.
En definitiva, Word Of Mouth es una arma muy útil y potente en el mundo de la publicidad y una de las maneras mas limpias y efectivas de influir en el target, concretamente en su decisión de compra.
