¿Alguna vez os ha pasado que os habéis encontrado inmersos en una crisis de reputación online por una metedura de pata?. Estar en la red significa estar expuesto a todo tipo de comentarios, positivos y negativos, críticas y descontentos por parte de los usuarios.
Si esto ocurriese tenemos que estar preparados para gestionar dicha crisis e intentar minimizar el daño que pudiera ocasionar a la marca, intentar evitar estas situaciones con nuestras publicaciones y realizar comentarios o intervenir en el escenario con mucha empatía y sensibilidad.
El Community Manager de una marca o empresa es el perfil clave para intervenir en este tipo de conflictos. Debe estar continuamente alerta y saber reaccionar a tiempo. Pero ¿sabéis cómo solucionarlos?.
A continuación os contamos los pasos que hay que seguir para afrontar una crisis de imagen de la empresa:
1. Estudiar y analizar cual es el problema para saber el alcance del mismo. Si se trata de un comentario negativo puntual o si por el contrario nos encontramos ante una verdadera crisis.
2. Examina las redes sociales o los perfiles donde se ha iniciado el conflicto o las quejas. Monitoriza y escucha lo que la audiencia está diciendo sobre tu empresa. Esto te ayudará a entender mejor el origen del problema.
3. Identifica los usuarios conflictivos que pueden ser usuarios descontentos o bien “troll”. Estos últimos te atacarán bien por hobby o porque pertenezcan a la competencia.
4. Da la cara siempre, no guardes silencio ni elimines comentarios. Hay que responder a las críticas de una manera transparente. Si no se tiene la solución en ese momento hay que hacer saber que se dará una respuesta en cuanto sea posible.
5. Una vez se solucione el problema es el momento del control y hacernos las siguientes preguntas: ¿qué y cuánto hemos perdido?, ¿en que medida ha afectado a las ventas de la empresa? ¿qué haremos para volver a ganarnos la confianza del usuario?…
Recuerda estos pasos siempre que tu empresa se vea envuelta en una crisis de reputación online. ¿Estás preparado para afrontarla?.
2 comentarios
muy interesante, y toda la razón…!
We’re ready!!!!